ヘルプデスクに蓄積するナレッジの活用
分野：ITSM
テーマ：ナレッジ/チャットボット
当社が行った調査によれば1000名以上の企業でヘルプデスクの問合わせ対応を管理する仕組みを持っていないと答えた回答は、何と全体の56%もありました。
ヘルプデスクのメンバーがExcelやグループウェアに問い合わせ内容を登録し管理していると答えた企業も多数ありましたが、
これでは、ナレッジはヘルプデスクにしかたまらない状況が続くだけでなく、ヘルプデスク内でも情報共有がうまくいきません。
ユーザが困った時、いかに必要な情報にアクセスできるか、情報をどう貯めて活用するかということが、今回のコラムのテーマです。
前回に続き4回シリーズでヘルプデスクにおけるナレッジ管理のポイントをご紹介します。今回は第3回目です。
第2弾3回目：FAQをどう作るか
前回のコラムでナレッジをリリースする際にマネージャのチェックが必要というお話をさせていただきました。
ヘルプデスクメンバーは何に気を付けてFAQを作ればよいかを今回記載させて頂きます。
FAQは「活用」されてはじめて意味のある情報です。読まれるFAQの書き方をご紹介します。
またポイントを押さえてメンバーが作ることでマネージャによる添削の手間も省けます。ぜひ参考にしてみてください。
ポイント①：回答に「解決」に繋がる内容が具体的に含まれている
当たり前に思えるかもしれませんが、原因や所見が書かれている回答のみでユーザが再度検索したり再質問が必要なケースがあります。
FAQは辿り着いたユーザが記事を読んで解決するところまでガイドできる内容でなければなりません。解決までに別のナレッジを参照する必要があればリンクを記載しなければなりません。
「ユーザがわからなければ調べればよい」という考えは捨てるべきです。ユーザがFAQを「不親切」と評価すると、次から調べなくなってしまいます。
ひとつひとつのナレッジは、「次も見てね」という気持ちを込めておもてなしの心がこもっていなければなりません。
×：プログラムの不具合です。最新バージョンにアップデートしてください。
〇：プログラムの不具合です。最新バージョンにアップデートしてください。
アップデートの方法は以下リンクから確認できます。
ポイント②：親切丁寧な記載にする
社内向けのナレッジを「ですます調」で記載するかしないかは議論があると思います。
FAQは社内向けであっても「ですます調」で記載するべきと考えます。利用者の自発的な動機によってナレッジは活用されるものなので、
FAQは書き手が読み手に「読んでください」という姿勢で書かれるべきものだからです。
読み手が気持ちよく読めるように親切丁寧な表現を心掛けてください。
×：解決方法はマニュアル参照。
〇：解決方法は以下フォルダのマニュアルを参照してください。
ポイント③：簡潔に記載する
文章で長々と記載するのではなく、箇条書きで記載するようにしてください。また段落で文章の構造がわかるように工夫することも重要です。 視覚的に文意が推測できると読み間違いや読み落としが減ります。正しい情報を伝えるのはもちろんですが、「正しく」情報をユーザに伝えるかがポイントです。 冗長な表現や複雑な文章は避けるようにしてください。
ポイント④：表記方法を統一する
書き手によって表現が異なることはある程度しかたありません。
しかし、統一性のない記載は検索性を悪くさせるだけでなく、読みにくさや不信感を生じさせることもあり、あながち侮れない課題です。
少なくとも、以下のものだけでも統一しておくと良いでしょう。
ポイント⑤：検索されるように記載する
基本的な課題として、FAQの質問に回答が対応していないことがあります。質問からユーザは検索しますので、Q&AのQがAに対応しているかを再度見直してください。
質問に複数回答が考えられる場合は、しっかりと場合分けし、漏れのない回答を用意する必要があります。
またカテゴリやキーワードで検索できるようにすることも必要です。どうユーザがナレッジに到達するかを考えて、FAQは作られなければなりません。
ナレッジは使われてナンボです！ユーザに「使ってください」とお願いするべきものでもあります。
読み手の立場に立って書けば、必ず活用されるナレッジが形成されていくでしょう。
以上が「FAQをどう作るか」になります。
次回は第2弾の最終回です。乞うご期待ください！
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