①インシデント発生状況/対応状況

月次、週次でインシデントの発生状況を傾向として確認するところから、ぜひ業務を開始してみてください。ヘルプデスクの稼働が「凪」なのか「時化」なのかをこれらのデータを確認することで把握できます。
例えば、

・今週リリースされたシステムに問題があり、問合せ件数が増えている
・今月は目立ったトラブルも少なくインシデント数が普段より少ない

など、大掴みにヘルプデスクへの問合せ件数を把握していくことで、業務の優先順位を正しく付けることができるようになります。

またクローズ数を月次や週次で傾向を捉え、ヘルプデスクのパフォーマンスの指標とすることも有効です。対応の効率性やメンバー入れ替わりによる影響などを数値として確認することができます。 インシデント発生が過度に多くないか、ヘルプデスクのパフォーマンスは安定しているかをこうしたデータを見ることで確認できるのです。

②サービスレベルの遵守状況

サービスレベルを守ることは、中長期でユーザとの信頼関係を作る上で重要です。ヘルプデスク運営はユーザの協力や理解に支えられているともいえます。ユーザの不信感が感情的なやりとりやクレームを生みます。
サービスレベルで決められた期日を超えそうなケースは、デイリーで一覧を確認し、クローズの阻害要因があれば、マネージャとして対応するべきです。サービスレベルを守れなかったケース件数は重要なKPIであり、 この数字をハンドリングすることがITサービス管理の最も基本的な対応といえます。サービスレベル期限間近になりそうなケースのリストは日々確認するべきです。

③対応リソースの過不足

インシデントを誰にアサインするかを判断する際に、メンバーの稼働状況が分からなければなりません。抱えているインシデント数が直感的に把握できれば、適切にアサインができます。 本来メンバー全体の稼働は平準化されていなければなりません。バラツキが大きい場合は、是正する対応が必要です。メンバーの仕事の仕方を把握し、データで提示ができれば、 本人とのレビューミーティングの中身も意味のあるものになるでしょう。

ヘルプデスクは、同時多発的に問合わせが来て、短期間で大きく状況が変わる組織です。データを活用することで状況を正確に把握するとともに、管理や判断に活かしてください。

次回予告

第1弾2回目：「週次」でチームが共有するべきデータ
第1弾3回目：「月次」でマネージャが振り返るデータ
第1弾4回目：「年次」で見るヘルプデスクの通知表