総合IT資産・セキュリティ管理ツール

インシデントや問題の状況・問合せを可視化し、ヘルプデスク担当者間で共有することで、状況に応じて適切な対応が取れ、効率化が可能になります。ユーザは、PCやスマートフォンなどからWebブラウザで、時間や場所を問わずすぐにインシデントを報告。その他にも多言語にも対応しており、ブラウザの表示言語に合わせて、メニューや項目の表示言語を自動的に切り替えます。

過去のインシデントの対応策を記録し、公開することで、ヘルプデスク担当者間で情報共有し、インシデントを早急に解決。また、ユーザにもよくある質問を公開することで、ユーザ自身での解決を促し、ヘルプデスクへの問合せ件数を劇的に減らすことができます。ナレッジの情報には、文章だけではなく、画像やドキュメントも添付できます。ナレッジが役に立ったかどうか、ユーザが5段階で評価する仕組みもあります。

サービスカタログとは、ユーザからのサービス依頼を一覧化（メニュー化）して公開することで、申請フォーム、承認フローを標準化できる機能です。ユーザはWebブラウザから申請や状況の確認ができます。申請のステータスがログに記録されるため、あとから監査することも可能。100以上のサービスが標準で実装されており、新規で作成することもできます。

ITILに準拠したワークフローシステムが実装されています。お客様の運用ルールに合わせて、カスタマイズすることも可能。新規のサービスメニューに合わせて、ワークフローを新規作成することもできます。ワークフローを視覚化するユーザインターフェイスが用意されており、アクションをドラッグアンドドロップし、線でつなぐことで簡単に作成できます。

インシデントの状況をダッシュボードで可視化することで、ヘルプデスク管理者がインシデント状況の全体を把握でき、重要度が高いインシデントを優先的に対応したり、担当者の負荷を考慮し、タスクの割り振りを変えたりするなど、状況に応じた適切な対応が可能になります。インシデントの解決までにかかった時間を自動計測し、集計することもでき、サービスレベルの分析や改善に役立てることもできます。