ヘルプデスク業務を効率化したい｜IT業務の効率化を促進する資産管理ツールIvanti

ヘルプデスク業務において
こんなことでお困りではありませんか？

ユーザがどこに問合せをすればよいのかわからない

問合せ対応の管理ができていない

ナレッジの共有がうまくいかない

自社開発パッケージでの運用をこのまま継続していいのかわからない

インシデント管理、ナレッジ管理、構成管理等をITILに準拠して実施するためのワークフローをあらかじめ内蔵。簡単に導入ができ、またカスタマイズによりハイエンドなユーザーにも対応可能です。

※ITILとは、ITサービスマネジメントの成功事例を体系化したライフサイクルマネジメントに関するガイドラインです。

PC手配や障害問合せなどの情報システムに関する問合せ先を周知します。

課題
ユーザが情報システムに問合せをする場合、問合せ先が目的によって複数に分かれることは好ましくありません。ITILも「シングルポイント」でユーザがコンタクトできることを推奨しています。

解決法
ユーザポータルを作り、障害問合せ、PC手配などのリクエスト申請、ナレッジ検索などを一か所で行うサービスデスクを導入することで、ユーザは問合せ先を調べる必要もなく、情報システム部門が発信する情報を周知することが可能になります。

問合せ件数などがダッシュボードで簡単に把握でき、オペレーションの改善を促します。

課題
ヘルプデスクは情報システム部門の「顔」です。問合せの回答が遅い、放置されているインシデントがあるなど、ユーザの不満の温床とも言えるでしょう。

解決法
こうした問題への解決するには
・どれくらいの問合せが来ているか
・未対応で回答期限が過ぎているものがどれくらいあるか
・要因毎の負荷がどういう状況なのか
などを俯瞰的に把握するすることでマネージャがオペレーションを改善していくことに尽きます。

Ivantiは、ヘルプデスクの状況を把握するためのダッシュボードをご提供します。

自分で調べた情報を、他メンバーに共有し効率化を促進します。

課題
新しいシステムを導入すれば、ヘルプデスクへ同種の問合せが一時にくることが珍しくありません。問題はヘルプデスク担当者がそれぞれ同じことを調べ同じ回答に工数をかけていることです。

解決法
Ivantiのナレッジ共有機能によって、まずヘルプデスク内で情報がないかを効率的に検索し、新たに自分で調べた有用な情報は他のメンバーに共有することができます。ヘルプデスク業務の効率化において最も効果が高い施策です。

ITILの運用を考慮したテンプレートの使用も可能です。

課題
自社IT運用の品質と効率性を高めるためにITIL導入を検討されている企業様も多いと思います。しかし、自社運用の分析やベストプラクティスを考慮した運用設計をするために莫大な時間と費用がかかるケースもあり、失敗ケースとなるプロジェクトもあるようです。

解決法
IvantiはITILの運用を考慮したツールです。まずはテンプレートから使い始めることで、着実に導入を進めることも可能です。スモールスタートでまずはインシデント管理/ナレッジ管理/問題管理からはじめるだけでもヘルプデスクは格段に効率化されるでしょう。